Обучение по совершенству и этике экскурсионного обслуживания в Боготе

Обзор программы

Именно во время экскурсии посетитель часто составляет мнение о направлении. Гид рассказывает о месте, управляет группой, решает непредвиденные ситуации и одновременно представляет туроператора, город и страну. Когда эта работа выполняется внимательно и добросовестно, посетители остаются дольше, возвращаются и рекомендуют направление другим; когда нет, одна жалоба или отзыв в интернете способны свести на нет месяцы маркетинговых усилий.

Колумбия показывает, как быстро растут ожидания по мере развития направления. По данным Министерства торговли, промышленности и туризма (MinCIT), в 2024 году страну посетили 6,7 млн туристов-нерезидентов, что на 8,5% больше, чем в 2023 году, и более чем на 40% больше, чем в 2022 году. Богота – самое популярное направление у иностранных путешественников: с января по август 2025 года город принял более 1,26 млн международных посетителей. Больше посетителей из большего числа стран – значит, более разнообразные потребности и более пристальное внимание к качеству обслуживания.

В Колумбии экскурсионная деятельность также регулируется как профессия. Согласно Закону 2068 от 2020 года, люди, работающие гидами, должны иметь профессиональную карточку, которую выдает MinCIT после подтверждения их компетенций, обычно на основе квалификации технологического уровня по экскурсионному делу или признанного пути признания квалификации совместно с SENA. На международном уровне ориентиры ответственного поведения задают Глобальный этический кодекс туризма ООН-Туризм и его Рамочная конвенция об этике туризма, а также кодексы Всемирной федерации ассоциаций гидов (WFTGA).

Эта пятидневная программа в Боготе объединяет все эти элементы. Она сочетает практику обслуживания клиентов, межкультурную коммуникацию, восстановление сервиса после жалоб и этичное принятие решений с двумя днями прикладной работы на местах, где участники наблюдают за экскурсиями, встречаются с практиками и проверяют полученные знания на реальных маршрутах.

Risalat Consultants International (RCI) сотрудничает с органами по туризму, организациями по управлению направлениями, туроператорами и ассоциациями гидов в разработке стандартов обслуживания, которые практичны, измеримы и опираются на местное регулирование.

Программа укрепляет институциональный потенциал в следующих областях

• Стандарты обслуживания на экскурсиях
• Составление карты пути посетителя
• Работа с жалобами и восстановление сервиса
• С достоинством работать с требовательными посетителями
• Межкультурная коммуникация
• Точная и уважительная интерпретация
• Кодексы поведения для гидов
• Этичное отношение к комиссионным и подаркам
• Защита объектов наследия и местных сообществ
• Доступные экскурсии
• Безопасность группы и сообщение об инцидентах
• Отзывы в интернете и обратная связь от посетителей
• Наставничество для команд гидов
• Лицензирование и соблюдение профессиональных требований

В течение недели участники соотносят каждый инструмент со своей организацией и уезжают с проектом стандарта обслуживания и кодекса поведения, которые можно адаптировать и принять.

Растущее значение качества обслуживания и этики в экскурсионной деятельности

Рост туризма несет и возможности, и нагрузку. В Колумбии число прибытий иностранных туристов-нерезидентов продолжало расти в 2025 году: по данным MinCIT, с января по сентябрь оно увеличилось на 4,5% в годовом выражении, а к основным рынкам относятся США, Мексика, Эквадор и Перу. Посетители приезжают с разными языками и ожиданиями.

Государственная политика также смещается в сторону качества и ответственности. Отраслевой план Колумбии «Turismo en armonía con la vida» («Туризм в гармонии с жизнью») строит развитие туризма вокруг устойчивости и местных сообществ, а MinCIT и SENA подготовили новые выпуски профессиональных гидов в таких регионах, как Тихоокеанское побережье, где первые 30 выпускников в Тумако получили профессиональные карточки в 2025 году. В 2022 году Богота вошла в число десяти направлений, отобранных для инициативы Межамериканского банка развития «Future Tourism», с дорожной картой по превращению в умное туристическое направление и укреплению управления туризмом.

На международном уровне Рамочная конвенция об этике туризма, принятая Генеральной ассамблеей ООН-Туризм в 2019 году, развивает Глобальный этический кодекс 1999 года. Ассоциации гидов обновляют собственные кодексы, а стандарт ISO 21902:2021 устанавливает требования к доступному туризму. От гидов и операторов ожидают, что они будут подтверждать соответствие этим стандартам на деле, а не только заявлять о нем.

Организациям все больше нужны специалисты, способные:

• Единый стандарт обслуживания на каждой экскурсии
• Урегулирование жалоб на месте и их документирование
• Понятная коммуникация с группами из разных культур
• Адаптация экскурсий для посетителей с ограниченной подвижностью
• Достоверное изложение истории и культуры
• Взвешенное освещение деликатных тем
• Проведение инструктажей по безопасности и применение порядка действий в чрезвычайных ситуациях
• Как избежать конфликта интересов при получении комиссионных
• Уважать местных жителей и святыни
• Защита персональных данных и изображений посетителей
• Работа в рамках правил лицензирования

Надежные системы обслуживания и этики помогают организациям:

• Повышать удовлетворенность посетителей и число повторных бронирований
• Сокращать число жалоб, возвратов и споров
• Защищать репутацию направления
• Выполнять требования лицензирования
• Выстраивать доверие с местными сообществами
• Открывать экскурсии для посетителей с особыми потребностями в доступности
• Улучшать взаимодействие с гидами-фрилансерами
• Превращать обратную связь в измеримые улучшения

Качество обслуживания и этика – часть того, как направление конкурирует и сохраняет поддержку своих жителей.

Кому стоит пройти обучение по качеству экскурсионного обслуживания?

Программа предназначена для:

• Профессиональные гиды и городские экскурсоводы
• Экскурсоводы, гиды по объектам наследия и музеям
• Гиды по природному и приключенческому туризму
• Руководители туристических групп и тур-менеджеры
• Руководители туроператоров и турагентств
• Турагенты и консультанты
• Руководители служб обслуживания клиентов
• Сотрудники организаций по управлению направлениями
• Сотрудники министерства туризма и муниципальных органов
• Сотрудники туристско-информационных центров
• Руководители служб по работе с посетителями объектов наследия
• Руководители и тренеры ассоциаций гидов
• Координаторы общинного туризма

Командам рекомендуется участвовать вместе. Если руководитель проходит обучение вместе с гидами, работающими непосредственно с посетителями, организации проще согласовать единый стандарт обслуживания и единый кодекс поведения.

Цели обучения по качеству экскурсионного обслуживания

После успешного завершения обучения по совершенству экскурсионного обслуживания участники смогут:

• Определять стандарт обслуживания для экскурсий с четкими моделями поведения и показателями
• Составлять карту пути посетителя и определять моменты, от которых зависит удовлетворенность
• Распознавать типы посетителей и адаптировать к ним стиль общения
• Работать с жалобами, используя структурированный подход к восстановлению сервиса
• Эффективно общаться с людьми разных языков и культур
• Планировать доступные экскурсии в соответствии с принципами ISO 21902
• Применять Глобальный этический кодекс туризма ООН по туризму и рекомендации WFTGA в повседневных решениях
• Прозрачно управлять комиссионными, подарками и отношениями с поставщиками
• Объяснять правила лицензирования гидов в Колумбии согласно Закону 2068 от 2020 года
• Собирать и анализировать обратную связь и отзывы посетителей в интернете и принимать по ним меры
• Обучать и мотивировать команды гидов, добиваясь стабильного качества
• Подготовить план улучшений для своей организации

Достижение целей оценивается с помощью ролевых игр, наблюдения на выезде и итоговой презентации в последний день.

Содержание и структура программы

Методология обучения по качеству экскурсионного обслуживания

Программа носит практический и высокоинтерактивный характер. За короткими вводными блоками сразу следуют упражнения, поэтому участники отрабатывают каждый навык и адаптируют каждый инструмент к своему контексту.

Программа сочетает:

• Краткие выступления экспертов о стандартах и передовой практике
• Ролевые игры на основе реальных ситуаций из практики гидов
• Видеоанализ взаимодействия с клиентами
• Групповая работа над стандартами обслуживания и кодексами поведения
• Показательные сценарии этических дилемм
• Листы наблюдения для работы на выезде
• Выездная учебная экскурсия со структурированными разборами
• Взаимное наставничество и обратная связь
• Самооценка навыков обслуживания и коммуникации
• Шаблоны для работы с жалобами, обратной связью и показателями
• Беседа с опытными практиками
• Планирование действий для организации участника

При необходимости занятия могут проводиться на английском и испанском языках.

Перед началом программы организации могут воспользоваться бесплатным инструментом RCI «Оценка потребностей в обучении», чтобы выявить пробелы в навыках своих команд гидов, и направить результаты ведущим.

Технические визиты и выездная программа

Четвертый и пятый дни выводят обучение за пределы аудитории. Визиты построены вокруг тем недели: обслуживание на экскурсионных маршрутах, управление потоками посетителей на объектах наследия и культуры, доступность, отношения с местными сообществами и повседневные реалии профессиональной экскурсионной работы в Боготе.

Типичные мероприятия включают пешеходную экскурсию по историческому району, наблюдение за обслуживанием посетителей на объекте культуры и обсуждение повторяющихся проблем с опытными гидами и специалистами в сфере туризма. Все визиты согласовываются с принимающими организациями до начала программы и могут меняться в зависимости от их возможностей; окончательное расписание заранее направляется участникам.

Каждое посещение проводится с использованием структурированного листа наблюдения и завершается разбором, чтобы увиденное участниками превращалось в практические улучшения для их организаций.

Ожидаемые результаты

По завершении обучения по совершенству экскурсионного обслуживания участники смогут:

• Применять письменный стандарт обслуживания на каждой экскурсии, которую они проводят или организуют
• Спокойно устранять сбои в обслуживании и фиксировать извлеченные уроки
• Уверенно общаться на разных языках и с представителями разных культур
• Планировать экскурсии, доступные для большего числа посетителей
• Принимать этичные решения в отношении комиссионных, подарков и поставщиков
• Точно и уважительно рассказывать о культуре и истории
• Использовать обратную связь и отзывы посетителей для улучшения услуг
• Помогать коллегам добиваться стабильного качества
• Реализовать 90-дневный план улучшения обслуживания и соблюдения этики

Эти результаты способствуют росту удовлетворенности посетителей, сокращению числа жалоб и укреплению профессиональной репутации гидов и их организаций.

Применение в организации знаний, полученных на обучении по совершенству экскурсионного обслуживания

Программа помогает организациям укрепить:

• Стандарты обслуживания на экскурсиях и в турах
• Кодексы поведения для гидов и персонала экскурсионных служб
• Процедуры рассмотрения жалоб и восстановления качества обслуживания
• Обратная связь от посетителей и измерение удовлетворенности
• Планирование доступности экскурсионных продуктов
• Порядок обеспечения безопасности и сообщения об инцидентах
• Политика в отношении поставщиков и комиссионных
• Подбор и ввод в должность гидов
• Наставничество и оценка работы команд гидов
• Соблюдение правил лицензирования и регистрации
• Отношения с местными сообществами и руководителями объектов наследия
• Управление репутацией в интернете

Участники возвращаются с практическими инструментами для улучшения:

• Шаблон карты пути посетителя
• Стандарт обслуживания и контрольный список
• Сценарий восстановления качества обслуживания и журнал жалоб
• Шаблон кодекса поведения
• Руководство по принятию этичных решений
• Контрольный список для планирования доступных экскурсий
• Анкета обратной связи от посетителей и лист показателей
• 90-дневный план улучшений

Организации, которым нужна более полная картина своих систем, могут дополнить программу оценкой институционального потенциала RCI, в ходе которой структуры, процедуры и кадровый состав анализируются с учетом плана улучшений.

Региональная актуальность и применение

Латинская Америка

Рост международных прибытий в Колумбию, профессиональная карта гида и региональные программы подготовки гидов показывают, как латиноамериканская страна может связать рост туризма с профессиональными стандартами. Межамериканский банк развития поддерживает управление туризмом и инновации в регионе, в том числе включение Боготы в свою инициативу Future Tourism, а участники из соседних стран могут сравнить эти подходы со своими системами лицензирования.

Европа

В европейской практике экскурсионного дела давно применяется стандарт EN 15565 по подготовке и квалификации гидов-экскурсоводов. Участники могут сравнить его с колумбийской системой лицензирования на основе компетенций и обновленным кодексом WFTGA.

Африка

Многие африканские направления развивают природный, культурный и общинный туризм, где гиды часто служат главным связующим звеном между посетителями и местными сообществами. Занятия по этике, интерпретации и отношениям с сообществами напрямую применимы к сафари, туризму по объектам наследия и общинному туризму.

Ближний Восток

Страны Ближнего Востока развивают культурный туризм и туризм по объектам наследия, что предъявляет высокие требования к точности интерпретации и уважению к святыням. Занятия по культурной чувствительности и управлению потоками посетителей здесь особенно актуальны.

Азия

Азиатские направления принимают крупные и разнообразные группы и часто регулируют лицензирование гидов. Управление группами, многоязычная коммуникация и честные отношения с агентствами – распространенные проблемы, которые рассматриваются в программе.

В любом регионе действуют одни и те же принципы: четкий стандарт обслуживания, кодекс поведения, которым действительно пользуются, и система обратной связи, обеспечивающая постоянное улучшение.

Профиль принимающей страны – Колумбия

Колумбия сочетает андские города, карибское и тихоокеанское побережья, Амазонию и густую сеть исторических городов. Богота, столица страны, расположена на высоте около 2 600 метров в Андах и предлагает музеи, исторический центр, развивающуюся гастрономическую сцену и хорошие конференц-площадки, что делает ее удобным и увлекательным местом для обучения.

Для специалистов экскурсионного дела Колумбия служит полезным ориентиром. Страна регулирует деятельность гидов через профессиональную карту в соответствии с Законом 2068 от 2020 года, сотрудничает с SENA в подготовке на основе компетенций и приняла отраслевой план, связывающий туризм с устойчивым развитием и интересами местных сообществ. Богота чаще всего выбирается иностранными путешественниками и была отобрана МБР для инициативы Future Tourism, поэтому участники могут увидеть, как крупная столица справляется с ростом числа посетителей.

Из международного аэропорта Эльдорадо в Боготе выполняются прямые рейсы во многие города Америки и Европы. Граждане многих стран могут посещать Колумбию с туристической целью или в краткосрочных деловых поездках без визы, другим необходимо оформить ее заранее; участникам следует уточнить действующие требования в Министерстве иностранных дел Колумбии. RCI предоставляет письма визовой поддержки и практические советы по проезду и проживанию.

Результаты обучения по качеству экскурсионного обслуживания

Все материалы разработаны для использования после программы, чтобы участники могли применять стандарт обслуживания и кодекс поведения в своих организациях.

До программы

• Предварительная оценка участников
• Оценка готовности в области экскурсионного обслуживания
• Пакет ресурсов по экскурсионному обслуживанию
• Материалы для предварительного чтения
• Бесплатная визовая поддержка и консультации
• Встреча в аэропорту и приветственное сопровождение
• Проживание с завтраком
• Приветственный ужин для нетворкинга

Во время программы

• Комплект участника Risalat (сумка, бутылка, кружка, футболка, кепка, обложка для паспорта, ручки, блокнот, магнит и брелок)
• Подробное учебное пособие по экскурсионному обслуживанию
• Шаблон карты пути посетителя
• Контрольный список стандарта экскурсионного обслуживания
• Сценарий восстановления сервиса и журнал жалоб
• Шаблон кодекса поведения для гидов
• Руководство по этичному принятию решений
• Контрольный лист планирования доступных экскурсий
• Контрольный лист полевого наблюдения
• Практические семинары и симуляции
• Групповые дискуссии и обмен опытом
• Ежедневный обед и кофе-брейки
• Полный доступ к инфраструктуре места проведения
• Мини-планшет с цифровыми учебными материалами
• Выездной визит (при наличии)
• Развлекательная экскурсия по городу

После программы

• Сертификат о прохождении
• Награда Risalat за участие в программе
• Справочные материалы после обучения
• Анкета обратной связи от посетителей и лист показателей
• Шаблон 90-дневного плана повышения качества обслуживания
• Обзор международных этических кодексов гидов
• Поддержка и консультации после обучения
• Отчет по программе

Органы управления туризмом, организации по управлению направлениями, туроператоры и ассоциации гидов могут запросить индивидуальное предложение на корпоративную версию этой программы, адаптированную к их маршрутам, языкам и нормативным требованиям, с проведением в выбранном ими месте.

Типичные трудности в сфере качества и этики экскурсионного обслуживания и чем поможет это обучение

Как добиться единого качества обслуживания при большом числе гидов?

Непоследовательность обычно возникает из-за неписаных ожиданий. В первый день участники разрабатывают стандарт обслуживания с четкими моделями поведения и критериями проверки, который руководители смогут использовать при вводе в должность и контроле работы.

Как гидам работать с жалобами во время экскурсии?

На второй день вводится пошаговый метод восстановления качества обслуживания, который отрабатывается в ролевых играх на основе типичных ситуаций, после чего даются рекомендации по регистрации жалоб и извлечению уроков из них.

Как реагировать на негативные отзывы в интернете?

На второй день участники готовят образцы публичных ответов и учатся связывать отзывы с внутренними мерами по улучшению, а не рассматривать их только как вопрос репутации.

Как гидам эффективно общаться с посетителями из разных культур?

Межкультурная коммуникация, работа с многоязычными группами и с переводчиками рассматриваются на второй день и снова отрабатываются на выезде в четвертый и пятый дни.

Как этично организовать работу с комиссионными и остановками для покупок?

На третий день на показательной дилемме проверяются решения на соответствие кодексам ООН-Туризм и WFTGA, а выводы превращаются в четкие положения политики организации.

Как сделать экскурсии доступными для большего числа посетителей?

Доступной коммуникации посвящен второй день, а в полевые дни проводятся наблюдения за доступностью. Участники получают контрольный лист, основанный на принципах ISO 21902.

Как соблюдать правила лицензирования гидов в Колумбии?

На третий день разъясняется порядок получения профессиональной карточки согласно Закону 2068 от 2020 года и соответствующие пути подтверждения компетенций, чтобы руководители знали, что проверять при найме гидов.

Как руководителям превратить обучение в долгосрочные изменения?

Итоговое упражнение в пятый день завершается 90-дневным планом улучшений с показателями, процедурой рассмотрения жалоб и планом наставничества, готовым к утверждению руководством.

Часто задаваемые вопросы

Для кого предназначено это обучение экскурсионному делу?

Профессиональные гиды, руководители туристических групп, руководители туроператоров и турагентств, сотрудники организаций по управлению направлениями и специалисты органов туризма, которым нужны единые стандарты обслуживания и четкая этическая практика.

Охватывает ли программа правила лицензирования гидов в Колумбии?

Да. На третий день разъясняется порядок получения профессиональной карточки гида согласно Закону 2068 от 2020 года и пути подтверждения компетенций, признаваемые MinCIT, включая признание квалификации через SENA.

Какие этические рамки используются?

Глобальный этический кодекс туризма ООН-Туризм, Рамочная конвенция об этике туризма, принятая в 2019 году, Кодекс экскурсионной практики WFTGA и международные стандарты экскурсионного обслуживания, такие как ISO 18513 и EN 15565.

Что происходит в выездные дни?

Участники наблюдают за проведением экскурсий и работой служб по обслуживанию посетителей, встречаются с опытными практиками и сами проводят короткие фрагменты экскурсий. Визиты согласовываются с принимающими организациями до начала программы.

Можно ли провести программу в корпоративном формате?

Да. Органы управления туризмом, туроператоры и ассоциации гидов могут запросить адаптированную версию с учетом своих маршрутов, языков и нормативных требований.

Все программы в БоготеДругие программы по обслуживанию клиентов и гостеприимству

Другие учебные курсы в Колумбии · Все программы в Америке · Полный календарь обучения