Formação em Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente no Barém

Visão geral do programa

O serviço ao cliente é um elemento vital das operações de uma empresa e pode ter um grande impacto no seu sucesso global. As relações criadas através de uma única experiência de atendimento excelente não só ajudam a concretizar uma venda, como podem gerar um cliente fiel que trará vendas futuras. Além disso, na atual era social e digital, uma experiência de atendimento extraordinária pode multiplicar-se instantaneamente em dezenas de outras. A formação em experiência do cliente é crucial para qualquer organização que trabalhe com pessoas. Cada cliente deve ser tratado de forma excecionalmente positiva e profissional, eficiente e atenta. Prestar um serviço irrepreensível pode trazer mais negócio e ajudá-lo a construir relações duradouras com a sua clientela, com efeitos na imagem, na reputação e nos rendimentos da organização.

Realizado pela Risalat Consultants International em Manama (Barém), combina sessões conduzidas por especialistas, casos reais e trabalho de grupo, para que os participantes possam aplicar o que aprendem na sua própria instituição.

O programa reforça a capacidade institucional em:

• A definição de um bom serviço ao cliente
• Os tipos de clientes
• Formas de lidar com clientes e situações exigentes e difíceis
• Como prestar um serviço ao cliente excelente
• As expectativas dos clientes e como corresponder-lhes
• Estilos comportamentais dos clientes
• Competências essenciais de comunicação para um melhor serviço ao cliente
• Excelência no serviço ao cliente para pessoal de receção, equipas de atendimento online e representantes de vendas
• Estratégia digital e planeamento da transformação
• Governação e qualidade dos dados
• Análise e visualização de dados
• Noções básicas de cibersegurança e gestão de riscos

Destina-se a gestores e técnicos de serviço ao cliente, pessoal de serviço ao cliente, gestores de conta e a outras pessoas que pretendam adquirir competências práticas e atualizadas em governo digital, dados e tecnologia.

Porque é importante agora a Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente

Os serviços digitais, os dados e as novas tecnologias estão a mudar a forma como as instituições trabalham e servem os cidadãos. Bem feitos, tornam os serviços mais rápidos, mais baratos e mais transparentes; mal feitos, desperdiçam dinheiro e expõem os dados a riscos.

As instituições precisam de pessoas capazes de planear a mudança digital, gerir dados de forma responsável, proteger sistemas e usar a evidência dos dados nas decisões. Estas competências são hoje esperadas em todas as funções, e não apenas nas TI.

Este programa de Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente reúne estes elementos num formato prático, para que os participantes compreendam não só em que consistem as boas práticas, mas também como introduzi-las no seu próprio contexto, com as pessoas e os recursos de que dispõem.

As instituições precisam cada vez mais de profissionais capazes de:

• Planear iniciativas digitais que resolvam problemas reais
• Gerir a qualidade, a proteção e a partilha de dados
• Analisar dados e apresentá-los com clareza
• Gerir riscos cibernéticos e tecnológicos
• Liderar pessoas na mudança digital

Uma capacidade sólida ajuda as instituições a:

• Prestar serviços mais rápidos e acessíveis
• Fazer melhor uso dos dados nas decisões
• Proteger sistemas e dados pessoais
• Tirar partido dos investimentos em tecnologia

Quem deve frequentar esta Formação em Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente

O programa adequa-se tanto a profissionais experientes como a quem está a assumir novas responsabilidades. Incentivamos grupos que juntem instituições e países diferentes, pois os participantes aprendem muito com a experiência uns dos outros.

Este programa destina-se a:

• Gestores e técnicos de serviço ao cliente
• Pessoal de serviço ao cliente
• Gestores de conta
• Equipas de gestão de contas
• Gestores e técnicos de TIC
• Responsáveis pela transformação digital
• Analistas de dados e estatísticos
• Responsáveis pela segurança da informação
• Técnicos de políticas e planeamento
• Gestores de projetos e programas
• Gestores de prestação de serviços
• Gestores de registos e de informação

Objetivos do programa

Os objetivos centram-se no que os participantes serão capazes de fazer depois do programa, e não apenas no que vão saber. Cada um é praticado ao longo da semana através de exercícios, casos ou trabalho de grupo.

No final deste programa, os participantes serão capazes de:

• Aplicar na prática os princípios de um serviço ao cliente eficaz
• Demonstrar uma compreensão aprofundada do conceito de excelência no serviço ao cliente e aplicar as boas práticas para prestar um serviço excecional
• Gerir eficazmente situações difíceis e tratar as reclamações e queixas dos clientes
• Gerir o feedback e as avaliações dos clientes
• Explicar as principais tendências do governo digital e da utilização de dados
• Planear uma iniciativa digital ligada aos objetivos dos serviços
• Aplicar princípios de governação e qualidade dos dados
• Analisar e visualizar dados para os decisores
• Identificar e gerir riscos cibernéticos e tecnológicos
• Aplicar práticas responsáveis na utilização da IA e da automação

Estrutura e conteúdos da Formação em Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente

Metodologia de formação

A Formação em Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente em Manama, no Barém, é um curso de formação altamente interativo. O consultor incentivará a máxima participação de todos os participantes ao longo das sessões. O formador recorrerá a uma metodologia contemporânea de aprendizagem de adultos, incluindo, entre outros, estudos de caso, trabalhos de grupo, simulações de papéis, exemplos situacionais e recursos em vídeo, a fim de maximizar os resultados e garantir a compreensão da matéria abordada.

Antes do programa, uma breve avaliação prévia ajuda os formadores a compreender a função e as prioridades de cada participante, para que os exemplos e exercícios possam ser ajustados ao grupo. Cada dia termina com uma breve reflexão em que os participantes registam o que vão aplicar no trabalho.

• Sessões conduzidas por especialistas sobre as práticas atuais
• Estudos de caso regionais e internacionais
• Trabalho de grupo e exercícios práticos
• Simulações e dramatizações, quando relevante
• Discussão dos desafios dos próprios participantes
• Reflexão diária e planeamento de ações

Aplicação institucional

O programa foi construído para que a aprendizagem passe da sala de formação para a instituição. Sempre que possível, os participantes trabalham sobre os seus próprios processos e documentos e saem com um plano de ação que as chefias podem analisar e apoiar.

Este programa ajuda as instituições a reforçar:

• Estratégia digital
• Governação de dados
• Decisões baseadas em dados
• Cibersegurança
• Gestão da tecnologia

Os participantes regressam com ferramentas práticas para melhorar:

• Inventários de dados
• Painéis
• Registos de riscos
• Aquisição de tecnologia
• Planos de mudança

Relevância regional e aplicação

Realizar o programa em Manama, no Barém, reúne participantes do Médio Oriente e de outras regiões, para que possam comparar a forma como o governo digital, os dados e a tecnologia são geridos em diferentes contextos.

O mesmo programa pode também ser realizado internamente para uma única instituição, no seu próprio país ou online, com casos retirados do seu trabalho atual.

Os exemplos e exercícios são escolhidos para refletir a realidade das instituições públicas e dos projetos financiados por doadores, e os participantes são incentivados a trazer um desafio atual do seu trabalho, para que o plano de ação com que saem seja diretamente utilizável.

Perfil do país anfitrião – Barém

Manama é a capital e a maior cidade do Barém, com uma população estimada de cerca de 743 066 habitantes em 2025. Desde há muito um importante centro comercial do Golfo Pérsico, Manama acolhe uma população diversificada. Fonte: Wikipédia.

O programa decorre no Grand Safir Hotel Manama.

Resultados esperados da Formação em Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente

Os participantes serão capazes de:

• Planear iniciativas digitais ligadas aos objetivos dos serviços
• Aplicar princípios de governação e qualidade dos dados
• Analisar e apresentar dados com clareza
• Gerir riscos cibernéticos e tecnológicos
• Utilizar a IA e a automação de forma responsável
• Liderar a mudança digital na sua instituição

Os participantes saem com um plano de ação pessoal e ferramentas práticas que podem utilizar na sua instituição logo na primeira semana após o regresso. As instituições que enviam vários participantes podem aproveitar o programa para acordar métodos e modelos comuns entre equipas, o que torna as melhorias mais fáceis de manter.

Resultados do curso

Os participantes recebem apoio antes, durante e depois do programa, para que a preparação, a aprendizagem e o acompanhamento formem uma experiência contínua.

Antes do programa

• Avaliação prévia dos participantes
• Avaliação da preparação em Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente
• Pacote de Recursos sobre Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente
• Materiais de leitura preparatória
• Apoio e aconselhamento gratuitos em matéria de vistos
• Recolha no aeroporto e apoio de boas-vindas
• Alojamento com pequeno-almoço
• Jantar de boas-vindas e networking

Durante o programa

• Kit de formação Risalat (saco, garrafa, caneca, t-shirt, boné, capa de passaporte, canetas, bloco de notas, íman e porta-chaves)
• Manual completo da Formação em Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente
• Lista de verificação da maturidade digital
• Modelo de inventário de dados
• Modelo de planeamento de painéis
• Registo de riscos tecnológicos
• Workshops práticos e simulações
• Discussões de grupo e aprendizagem entre pares
• Almoço e pausas para café diários
• Acesso total às instalações do local de formação
• Mini tablet com materiais de aprendizagem digitais
• Visita de campo (quando aplicável)
• Passeio recreativo pela cidade

Depois do programa

• Certificado de Conclusão
• Prémio Risalat de Reconhecimento da Participação no Programa
• Materiais de referência pós-formação
• Autoavaliação da Governação de Dados
• Lista de verificação para revisão de projetos digitais
• Apoio pós-formação e orientação de acompanhamento
• Relatório do programa

As instituições podem também solicitar uma versão interna e adaptada deste programa, realizada nas suas instalações ou online. Pedir uma proposta.

Perguntas frequentes

Quando e onde decorre o programa de Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente?

Decorre de 1 de fevereiro de 2027 a 5 de fevereiro de 2027, em Manama, no Barém (Grand Safir Hotel Manama). O prazo de inscrição é indicado no topo desta página.

Quem deve participar?

O programa destina-se a gestores e técnicos de serviço ao cliente, pessoal de serviço ao cliente, gestores de conta, equipas de gestão de contas, e a outras pessoas que pretendam adquirir competências práticas em governo digital, dados e tecnologia.

Vou receber um certificado?

Sim. Os participantes que concluírem o programa recebem um Certificado de Conclusão da Risalat Consultants International.

Este programa pode ser realizado apenas para a nossa instituição?

Sim. Podemos realizar uma versão interna adaptada nas suas instalações, noutra cidade ou online, construída em torno dos seus próprios casos. Utilize o pedido de proposta nesta página.

Preciso de experiência prévia em governo digital, dados e tecnologia?

Não é necessária formação especializada além de experiência numa função relacionada. Uma breve avaliação prévia ajuda os formadores a adaptar as sessões ao grupo.

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