Formação em Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente

Visão geral do programa

No ambiente bancário moderno, as expectativas dos clientes evoluem rapidamente. As instituições financeiras têm hoje de prestar um serviço fluido, personalizado e com ressonância emocional para conquistar fidelidade e confiança. Este programa de formação completo dota os profissionais da banca de competências avançadas em conceção da experiência do cliente (CX) e gestão da relação com o cliente (CRM). Combinando ferramentas práticas com as melhores práticas internacionais, o programa explora a forma como os bancos podem mapear o percurso do cliente, aplicar conhecimentos comportamentais, tirar partido das plataformas digitais e implementar estratégias de CRM alinhadas com os objetivos do negócio e as normas regulamentares. Quer trabalhe na linha da frente, quer defina a estratégia de serviço, este curso foi concebido para o ajudar a oferecer um serviço de excelência e valor duradouro aos clientes.

Transformar a experiência do cliente bancário

Perfil do país anfitrião: Banguecoque está na vanguarda da inovação digital e da transformação centrada no cliente no Sudeste Asiático. Enquanto polo bancário e financeiro regional, a cidade oferece um ambiente de aprendizagem dinâmico, onde os valores tradicionais do serviço se cruzam com a evolução moderna das fintech. O seu dinâmico setor da banca de retalho, a diversidade dos consumidores e as iniciativas de economia digital apoiadas pelo governo fazem de Banguecoque o local ideal para uma exploração imersiva e realista das estratégias de experiência do cliente e de gestão da relação com o cliente. Os participantes beneficiarão não só da formação em si, mas também do contacto direto com as tendências regionais da banca móvel, da prestação de serviços omnicanal e das práticas de CX centradas no digital. Com uma hotelaria de excelência e boas ligações, Banguecoque oferece relevância e comodidade aos profissionais da banca de todo o mundo. Antes do programa Durante o programa Após o programa

Realizado pela Risalat Consultants International em Singapura, combina sessões conduzidas por especialistas, casos reais e trabalho de grupo, para que os participantes possam aplicar o que aprendem na sua própria instituição.

O programa reforça a capacidade institucional em

• Definir a experiência do cliente no contexto bancário
• Compreender o comportamento e as expectativas dos clientes
• A justificação económica do investimento em CX e CRM
• Criar personas de clientes
• Mapear o percurso do cliente e identificar pontos de atrito
• Princípios de conceção de um serviço fluido e reativo
• Panorama do software e dos sistemas de CRM
• Personalização, automatização e ferramentas de serviço em tempo real
• Preparação e execução orçamental
• Relato financeiro e normas contabilísticas
• Gestão de caixa e de tesouraria
• Controlo interno dos pagamentos e ativos

Destina-se a gerentes de balcão e gestores de relação, equipas de experiência do cliente e de serviço, profissionais de CRM e marketing e a outras pessoas que pretendam adquirir competências práticas e atualizadas em gestão das finanças públicas e finanças.

A importância crescente da experiência do cliente bancário e da gestão da relação com o cliente

Uma gestão financeira sólida é a base de orçamentos credíveis, pagamentos atempados e auditorias sem reservas. Os governos e os financiadores esperam relatórios rigorosos, uma execução orçamental disciplinada e uma utilização transparente dos fundos.

As alterações das normas de relato, dos sistemas de pagamento digitais e dos requisitos dos financiadores obrigam as equipas financeiras a manter as suas competências atualizadas. Uma gestão financeira sólida liberta também tempo e recursos para os serviços que realmente importam.

As organizações precisam cada vez mais de profissionais capazes de:

• Preparar e executar orçamentos de acordo com os planos
• Produzir relatórios financeiros rigorosos e atempados
• Aplicar controlos aos pagamentos e ativos
• Cumprir os requisitos de gestão financeira dos financiadores
• Utilizar a informação financeira para apoiar decisões

Sistemas sólidos de gestão das finanças públicas e de finanças ajudam as organizações a:

• Melhorar a credibilidade e a execução orçamental
• Produzir relatórios fiáveis e auditorias sem reservas
• Reduzir atrasos e erros nos pagamentos
• Criar confiança junto dos financiadores e dos órgãos de fiscalização

Este programa de Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente reúne estes elementos num formato prático, para que os participantes compreendam não só em que consistem as boas práticas, mas também como as introduzir no seu próprio contexto, com as pessoas e os recursos de que dispõem.

Quem deve frequentar esta Formação em Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente?

Este programa destina-se a:

• Gerentes de balcão e gestores de relação
• Equipas de experiência do cliente e de serviço
• Profissionais de CRM e marketing
• Responsáveis pela transformação digital
• Especialistas em banca de retalho
• Consultores de serviços financeiros
• Compreender os fundamentos da CX e do CRM nos serviços financeiros
• Mapear e otimizar o percurso do cliente de ponta a ponta
• Tirar partido das plataformas digitais e das ferramentas de CRM para melhorar a prestação do serviço
• Aplicar conhecimentos comportamentais para aprofundar as relações com os clientes
• Utilizar dados e feedback para melhorar o desempenho do serviço
• Alinhar a estratégia de CX com os objetivos institucionais e os requisitos regulamentares

O programa adequa-se tanto a profissionais experientes como a quem está a assumir novas responsabilidades. Incentivamos grupos que juntem instituições e países diferentes, pois os participantes aprendem muito com a experiência uns dos outros.

Objetivos da Formação em Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente

Após a conclusão com êxito desta Formação em Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente, os participantes serão capazes de:

• Explicar o ciclo orçamental e o papel de cada interveniente
• Preparar e acompanhar orçamentos ligados aos planos
• Aplicar os principais princípios das normas de relato aplicáveis
• Gerir a tesouraria e os pagamentos com controlos sólidos
• Cumprir os requisitos de gestão financeira dos financiadores
• Analisar informação financeira para a tomada de decisões
• Preparar auditorias e responder às constatações
• Identificar e gerir riscos financeiros
• Preparar um plano de melhoria para a sua função financeira

Cada objetivo é praticado durante o programa através de exercícios, casos ou trabalho de grupo, para que os participantes saiam capazes de o pôr em prática, e não apenas de o descrever.

Conteúdo e estrutura do programa

Metodologia da Formação em Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente

Os programas da Risalat são realizados com uma abordagem prática e centrada no formando, para garantir uma transferência eficaz das competências para o local de trabalho. Esta formação utiliza: os participantes são incentivados a trazer desafios reais das suas organizações para explorar durante as sessões e desenvolver estratégias aplicáveis que possam levar para as suas instituições. Os quadros superiores da banca que procurem programas mais amplos de liderança e governação ao nível dos conselhos de administração em Banguecoque podem também conhecer os nossos programas para executivos centrados na tomada de decisões estratégicas e no desempenho organizacional.

O programa combina:

• Aulas interativas e debates conduzidos por especialistas
• Exercícios de grupo e estudos de caso reais do setor bancário
• Demonstrações práticas de ferramentas de CRM
• Workshops de mapeamento do percurso do cliente
• Dramatizações sobre empatia e gestão de reclamações
• Planeamento de ações para a implementação após a formação
• Sessões conduzidas por especialistas sobre as práticas atuais
• Estudos de caso regionais e internacionais
• Trabalho de grupo e exercícios práticos
• Simulações e dramatizações, quando relevante

Antes do programa, uma breve avaliação prévia ajuda os formadores a compreender a função e as prioridades de cada participante, para que os exemplos e exercícios possam ser ajustados ao grupo. Cada dia termina com uma breve reflexão em que os participantes registam o que vão aplicar no trabalho.

Resultados esperados

Após a conclusão desta Formação em Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente, os participantes serão capazes de:

• Preparar e acompanhar orçamentos ligados aos planos
• Produzir relatórios financeiros rigorosos
• Aplicar controlos sólidos de pagamentos e tesouraria
• Cumprir os requisitos de gestão financeira dos financiadores
• Preparar-se para auditorias e encerrar as constatações
• Utilizar a análise financeira nas decisões

Os participantes saem com um plano de ação pessoal e ferramentas práticas que podem utilizar na sua instituição logo na primeira semana após o regresso. As instituições que enviam vários participantes podem aproveitar o programa para acordar métodos e modelos comuns entre equipas, o que torna as melhorias mais fáceis de manter.

Aplicação institucional da Formação em Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente

Este programa ajuda as organizações a reforçar:

• Preparação e execução orçamental
• Relato financeiro
• Controlos de pagamentos e de tesouraria
• Gestão financeira de fundos de doadores
• Preparação para auditorias

Os participantes regressam com ferramentas práticas para melhorar:

• Acompanhamento orçamental
• Relatórios financeiros intercalares
• Reconciliações
• Gestão de ativos
• Seguimento das auditorias

O programa foi construído para que a aprendizagem passe da sala de formação para a instituição. Sempre que possível, os participantes trabalham sobre os seus próprios processos e documentos e saem com um plano de ação que as chefias podem analisar e apoiar.

Relevância regional e aplicação

Europa

As instituições europeias aplicam a gestão das finanças públicas e as finanças no âmbito de quadros regulamentares e agendas de reforma pormenorizados. Os participantes europeus podem comparar a sua prática com colegas de outras regiões e testar o funcionamento de métodos consolidados em condições diferentes.

África

Em toda a África, os ministérios, organismos e equipas de projeto que trabalham em gestão das finanças públicas e finanças atuam cada vez mais em paralelo com programas financiados por doadores que exigem sistemas claros e evidência. O programa ajuda os participantes a adaptar as boas práticas às instituições e aos recursos com que trabalham.

Médio Oriente

No Médio Oriente, as estratégias nacionais de desenvolvimento e os planos de diversificação colocam exigências crescentes à gestão das finanças públicas e às finanças. Os participantes exploram como criar, dentro dos organismos públicos e das empresas, a capacidade de que estes planos precisam.

Ásia

As instituições da Ásia aliam um crescimento rápido a programas de modernização ambiciosos. Os participantes asiáticos podem partilhar a sua experiência de expansão rápida de sistemas e aprender com abordagens utilizadas noutros contextos.

Pacífico

Os pequenos Estados insulares e do Pacífico enfrentam limitações específicas de dimensão, distância e capacidade. O programa destaca abordagens práticas e proporcionadas à gestão das finanças públicas e às finanças adequadas a instituições de menor dimensão.

Realizar o programa em Singapura reúne os participantes longe das pressões do dia a dia, para que possam comparar a forma como a gestão das finanças públicas e as finanças são geridas em diferentes contextos. O mesmo programa pode também ser realizado internamente para uma instituição, no seu próprio país ou online, com casos retirados do seu trabalho atual.

Perfil do país anfitrião – Singapura

Programas, workshops, visitas de estudo e cursos de formação em Singapura, pela Risalat Consultants International

Estudar fora do seu país dá aos participantes tempo para se concentrarem, um olhar novo sobre a sua própria instituição e a oportunidade de criar uma rede com colegas de outros países.

O programa decorre no Amara Bangkok.

Resultados da Formação em Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente

Os participantes recebem apoio antes, durante e depois do programa, para que a preparação, a aprendizagem e o acompanhamento formem uma experiência contínua.

Antes do programa

• Avaliação prévia dos participantes
• Avaliação da Prontidão em Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente
• Pacote de Recursos sobre Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente
• Materiais de leitura preparatória
• Apoio e aconselhamento gratuitos em matéria de vistos
• Recolha no aeroporto e apoio de boas-vindas
• Alojamento com pequeno-almoço
• Jantar de boas-vindas e networking

Durante o programa

• Kit de formação Risalat (saco, garrafa, caneca, t-shirt, boné, capa de passaporte, canetas, bloco de notas, íman e porta-chaves)
• Manual completo da Formação em Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente
• Modelo de acompanhamento orçamental
• Modelo de relatório financeiro intercalar
• Lista de verificação de reconciliações
• Lista de verificação de preparação para auditorias
• Workshops práticos e simulações
• Discussões de grupo e aprendizagem entre pares
• Almoço e pausas para café diários
• Acesso total às instalações do local de formação
• Mini tablet com materiais de aprendizagem digitais
• Visita de campo (quando aplicável)
• Passeio recreativo pela cidade

Depois do programa

• Certificado de Conclusão
• Prémio Risalat de Reconhecimento da Participação no Programa
• Materiais de referência pós-formação
• Autoavaliação da Gestão Financeira
• Lista de verificação de controlo de pagamentos
• Apoio pós-formação e orientação de acompanhamento
• Relatório do programa

As instituições podem também pedir uma versão interna à medida deste programa, realizada nas suas instalações ou online. Pedir uma proposta.

Desafios comuns na experiência do cliente bancário e na gestão da relação com o cliente, e como esta formação ajuda

Como podem as instituições preparar e executar orçamentos de acordo com os planos?

O programa aborda este tema diretamente no primeiro dia (Fundamentos da CX nos serviços financeiros), em que os participantes praticam os métodos envolvidos, os adaptam à sua própria instituição e os integram no seu plano de ação.

Como podem as instituições produzir relatórios financeiros rigorosos e atempados?

O programa aborda este tema diretamente no segundo dia (Mapeamento do percurso e conceção da experiência), em que os participantes praticam os métodos envolvidos, os adaptam à sua própria instituição e os integram no seu plano de ação.

Como podem as instituições aplicar controlos aos pagamentos e ativos?

O programa aborda este tema diretamente no terceiro dia (Ferramentas de CRM e integração digital), em que os participantes praticam os métodos envolvidos, os adaptam à sua própria instituição e os integram no seu plano de ação.

Como podem as instituições cumprir os requisitos de gestão financeira dos financiadores?

O programa aborda este tema diretamente no quarto dia (Construção de relações e serviço centrado nas pessoas), em que os participantes praticam os métodos envolvidos, os adaptam à sua própria instituição e os integram no seu plano de ação.

Como podem as instituições utilizar a informação financeira para apoiar decisões?

O programa aborda este tema diretamente no quinto dia (Estratégia de CX, governação e implementação), em que os participantes praticam os métodos envolvidos, os adaptam à sua própria instituição e os integram no seu plano de ação.

Perguntas frequentes

Quando e onde decorre o programa de Experiência do Cliente Bancário e Gestão da Relação com o Cliente?

Decorre de 1 de fevereiro de 2027 a 5 de fevereiro de 2027, em Singapura (Amara Bangkok). O prazo de inscrição é indicado no topo desta página.

Quem deve participar?

O programa destina-se a gerentes de balcão e gestores de relação, equipas de experiência do cliente e de serviço, profissionais de CRM e marketing, responsáveis pela transformação digital e a outras pessoas que pretendam adquirir competências práticas em gestão das finanças públicas e finanças.

Vou receber um certificado?

Sim. Os participantes que concluírem o programa recebem um Certificado de Conclusão da Risalat Consultants International.

Este programa pode ser realizado apenas para a nossa instituição?

Sim. Podemos realizar uma versão interna adaptada nas suas instalações, noutra cidade ou online, construída em torno dos seus próprios casos. Utilize o pedido de proposta nesta página.

Preciso de experiência prévia em gestão das finanças públicas e em finanças?

Não é necessária formação especializada além de experiência numa função relacionada. Uma breve avaliação prévia ajuda os formadores a adaptar as sessões ao grupo.

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