Formation à l'expérience client bancaire & à la gestion de la relation client

Présentation du programme

Dans l'environnement bancaire actuel, les attentes des clients évoluent rapidement. Les établissements financiers doivent désormais offrir un service fluide, personnalisé et porteur d'émotion pour gagner la fidélité et la confiance de leurs clients. Ce programme de formation complet dote les professionnels de la banque de compétences avancées en conception de l'expérience client (CX) et en gestion de la relation client (CRM). Associant outils pratiques et bonnes pratiques internationales, le programme montre comment les banques peuvent cartographier les parcours clients, appliquer les enseignements des sciences comportementales, tirer parti des plateformes numériques et mettre en œuvre des stratégies CRM conformes à leurs objectifs commerciaux et aux normes réglementaires. Que vous soyez en première ligne ou que vous définissiez la stratégie de service, cette formation vous aidera à offrir un service d'excellence et à créer de la valeur durable pour vos clients.

Transformer l'expérience client bancaire

Profil du pays d'accueil Bangkok est à l'avant-garde de l'innovation numérique et de la transformation centrée sur le client en Asie du Sud-Est. Pôle bancaire et financier régional, la ville offre un environnement d'apprentissage dynamique où les valeurs traditionnelles du service rencontrent l'évolution moderne de la fintech. Son secteur dynamique de la banque de détail, la diversité de sa clientèle et les initiatives d'économie numérique soutenues par le gouvernement font de Bangkok un cadre idéal pour explorer concrètement les stratégies d'expérience client et de gestion de la relation client. Les participants profiteront non seulement de la formation elle-même, mais aussi d'une immersion directe dans les tendances régionales de la banque mobile, des services omnicanaux et des pratiques d'expérience client axées sur le numérique. Alliant une hôtellerie de classe mondiale et une excellente connectivité, Bangkok offre à la fois pertinence et commodité aux professionnels de la banque du monde entier. Avant le programme Pendant le programme Après le programme

Proposé par Risalat Consultants International à Singapour, il associe sessions animées par des experts, cas réels et travaux de groupe, afin que les participants puissent appliquer leurs acquis dans leur propre institution.

Le programme renforce les capacités institutionnelles en matière de

• Définir l'expérience client dans le contexte bancaire
• Comprendre le comportement et les attentes des clients
• L'argumentaire économique des investissements en expérience client et CRM
• Créer des personas clients
• Cartographier les parcours clients et identifier les points de friction
• Principes d'une conception de service fluide et réactive
• Panorama des logiciels et systèmes CRM
• Outils de personnalisation, d'automatisation et de service en temps réel
• Préparation et exécution du budget
• Information financière et normes comptables
• Gestion de la trésorerie
• Contrôle interne des paiements et des actifs

Il s'adresse aux directeurs d'agence & chargés de clientèle, aux équipes expérience client & service, aux professionnels du CRM et du marketing, et à toute personne souhaitant acquérir des compétences pratiques et actuelles en gestion des finances publiques et en finance.

L'importance croissante de l'expérience client & de la gestion de la relation client dans la banque

Une gestion financière saine est la base de budgets crédibles, de paiements dans les délais et d'audits sans réserve. Les gouvernements et les bailleurs attendent une information financière exacte, une exécution budgétaire rigoureuse et une utilisation transparente des fonds.

L'évolution des normes d'information financière, des systèmes de paiement numériques et des exigences des bailleurs oblige les équipes financières à maintenir leurs compétences à jour. Une gestion financière solide libère aussi du temps et des moyens pour les services essentiels.

Les organisations ont de plus en plus besoin de professionnels capables de :

• Préparer et exécuter les budgets conformément aux plans
• Produire des rapports financiers exacts et dans les délais
• Appliquer des contrôles sur les paiements et les actifs
• Satisfaire aux exigences des bailleurs en matière de gestion financière
• Utiliser l'information financière pour éclairer les décisions

Des systèmes solides de gestion des finances publiques et de finance aident les organisations à :

• Améliorer la crédibilité et l'exécution du budget
• Produire des rapports fiables et obtenir des audits sans réserve
• Réduire les retards et les erreurs de paiement
• Gagner la confiance des bailleurs et des organes de contrôle

Ce programme d'expérience client & de gestion de la relation client dans la banque réunit ces éléments dans un format pratique, afin que les participants comprennent non seulement ce que sont les bonnes pratiques, mais aussi comment les introduire dans leur propre contexte, avec les personnes et les ressources dont ils disposent.

À qui s'adresse cette formation en expérience client & gestion de la relation client dans la banque ?

Ce programme s'adresse à :

• Directeurs d'agence & chargés de clientèle
• Équipes expérience client & service
• Professionnels du CRM et du marketing
• Responsables de la transformation numérique
• Spécialistes de la banque de détail
• Conseillers en services financiers
• Comprendre les fondamentaux de l'expérience client et du CRM dans les services financiers
• Cartographier et optimiser le parcours client de bout en bout
• Tirer parti des plateformes numériques et des outils CRM pour améliorer la prestation de services
• Appliquer les enseignements des sciences comportementales pour approfondir la relation client
• Utiliser les données et les retours pour améliorer la performance du service
• Aligner la stratégie d'expérience client sur les objectifs institutionnels et les exigences réglementaires

Le programme convient aussi bien aux professionnels expérimentés qu’à ceux qui prennent de nouvelles responsabilités. Les groupes réunissant plusieurs institutions et pays sont encouragés, car les participants apprennent beaucoup de l’expérience des autres.

Objectifs de la formation en expérience client & gestion de la relation client dans la banque

À l'issue de cette formation en expérience client & gestion de la relation client dans la banque, les participants seront en mesure de :

• Expliquer le cycle budgétaire et le rôle de chaque acteur
• Préparer et suivre des budgets liés aux plans
• Appliquer les grands principes des normes d'information financière pertinentes
• Gérer la trésorerie et les paiements avec des contrôles rigoureux
• Satisfaire aux exigences des bailleurs en matière de gestion financière
• Analyser l'information financière pour décider
• Se préparer aux audits et répondre aux constats
• Identifier et gérer les risques financiers
• Préparer un plan d'amélioration pour leur fonction financière

Chaque objectif est mis en pratique pendant le programme à travers des exercices, des études de cas ou des travaux de groupe, afin que les participants repartent capables de le faire, et pas seulement de le décrire.

Contenu et structure du programme

Méthodologie de la formation en expérience client & gestion de la relation client dans la banque

Les programmes Risalat reposent sur une approche pratique, centrée sur l'apprenant, afin de garantir un transfert efficace des compétences en milieu professionnel. Cette formation s'appuie sur : Les participants sont invités à apporter des défis réels de leur organisation pour les étudier pendant les sessions et élaborer des stratégies applicables à leur retour dans leur institution. Les cadres dirigeants de la banque qui recherchent des programmes plus larges de leadership et de gouvernance au niveau du conseil d'administration à Bangkok peuvent également découvrir nos programmes pour dirigeants consacrés à la prise de décision stratégique et à la performance organisationnelle.

Le programme associe :

• Exposés interactifs et discussions animées par des experts
• Exercices de groupe et études de cas réels du secteur bancaire
• Démonstrations pratiques d'outils CRM
• Ateliers de cartographie du parcours client
• Jeux de rôle sur l'empathie et la gestion des réclamations
• Plan d'action pour la mise en œuvre après la formation
• Sessions animées par des experts sur les pratiques actuelles
• Études de cas régionales et internationales
• Travaux de groupe et exercices pratiques
• Simulations et jeux de rôle le cas échéant

Avant le programme, une courte pré-évaluation aide les animateurs à comprendre le rôle et les priorités de chaque participant, afin d’adapter les exemples et les exercices au groupe. Chaque journée se termine par une brève réflexion au cours de laquelle les participants notent ce qu’ils appliqueront dans leur travail.

Résultats attendus

À la fin de cette formation en expérience client & gestion de la relation client dans la banque, les participants seront en mesure de :

• Préparer et suivre des budgets liés aux plans
• Produire des rapports financiers exacts
• Appliquer de bons contrôles des paiements et de la trésorerie
• Satisfaire aux exigences des bailleurs en matière de gestion financière
• Se préparer aux audits et lever les constats
• Utiliser l'analyse financière dans les décisions

Les participants repartent avec un plan d'action personnel et des outils pratiques utilisables dans leur institution dès la première semaine de retour. Les institutions qui envoient plusieurs participants peuvent s'appuyer sur le programme pour convenir de méthodes et de modèles communs entre équipes, ce qui facilite la pérennité des améliorations.

Application institutionnelle de la formation en expérience client & gestion de la relation client dans la banque

Ce programme aide les organisations à renforcer :

• Préparation et exécution du budget
• Information financière
• Contrôles des paiements et de la trésorerie
• Gestion financière des fonds des bailleurs
• Préparation à l'audit

Les participants repartent avec des outils pratiques pour améliorer :

• Suivi budgétaire
• Rapports financiers intermédiaires
• Rapprochements
• Gestion des actifs
• Suivi des recommandations d'audit

Le programme est conçu pour que l'apprentissage passe de la salle de formation à l'institution. Les participants travaillent, dans la mesure du possible, sur leurs propres processus et documents, et repartent avec un plan d'action que leurs responsables peuvent examiner et soutenir.

Pertinence régionale & mise en application

Europe

Les institutions européennes pratiquent la gestion des finances publiques et la finance dans le cadre de réglementations détaillées et de programmes de réforme. Les participants venus d'Europe peuvent comparer leurs pratiques avec celles de collègues d'autres régions et vérifier comment des méthodes éprouvées fonctionnent dans d'autres conditions.

Afrique

En Afrique, les ministères, agences et équipes de projet œuvrant dans la gestion des finances publiques et la finance travaillent de plus en plus aux côtés de programmes financés par les bailleurs qui exigent des systèmes clairs et des données probantes. Le programme aide les participants à adapter les bonnes pratiques aux institutions et aux ressources avec lesquelles ils travaillent.

Moyen-Orient

Au Moyen-Orient, les stratégies nationales de développement et les plans de diversification sollicitent de plus en plus la gestion des finances publiques et la finance. Les participants examinent comment bâtir, au sein des organismes publics et des entreprises, les capacités dont ces plans ont besoin.

Asie

Les institutions asiatiques conjuguent croissance rapide et programmes de modernisation ambitieux. Les participants venus d'Asie peuvent partager leur expérience du déploiement rapide de systèmes à grande échelle et découvrir les approches adoptées ailleurs.

Pacifique

Les petits États insulaires et du Pacifique font face à des contraintes particulières de taille, de distance et de capacités. Le programme met en avant des approches pratiques et proportionnées de la gestion des finances publiques et de la finance, adaptées aux institutions de petite taille.

Organiser le programme à Singapour permet aux participants de se réunir loin des pressions du quotidien et de comparer la façon dont la gestion des finances publiques et la finance sont pratiquées dans différents contextes. Le même programme peut aussi être dispensé en intra pour une seule institution, dans son pays ou en ligne, avec des cas tirés de ses activités actuelles.

Profil du pays d'accueil – Singapour

Programmes, ateliers, immersions et formations à Singapour par Risalat Consultants International

Se former hors de son pays permet aux participants de se concentrer, de porter un regard neuf sur leur propre institution et de constituer un réseau avec des collègues d'autres pays.

Le programme se déroule à l'Amara Bangkok.

Livrables de la formation en expérience client & gestion de la relation client dans la banque

Les participants sont accompagnés avant, pendant et après le programme, afin que la préparation, l'apprentissage et le suivi forment une expérience continue.

Avant le programme

• Pré-évaluation des participants
• Évaluation de la préparation en expérience client & gestion de la relation client dans la banque
• Kit de ressources en expérience client & gestion de la relation client dans la banque
• Lectures préparatoires
• Aide et conseils gratuits pour le visa
• Accueil à l'aéroport & assistance à l'arrivée
• Hébergement avec petit-déjeuner
• Dîner de bienvenue et de réseautage

Pendant le programme

• Kit de formation Risalat (sac, gourde, mug, t-shirt, casquette, protège-passeport, stylos, carnet, magnet & porte-clés)
• Manuel complet de la formation en expérience client & gestion de la relation client dans la banque
• Modèle de suivi budgétaire
• Modèle de rapport financier intermédiaire
• Liste de contrôle des rapprochements
• Liste de contrôle de préparation à l'audit
• Ateliers pratiques & simulations
• Discussions de groupe & apprentissage entre pairs
• Déjeuner et pauses-café quotidiens
• Accès complet aux installations du lieu de formation
• Mini tablette avec supports pédagogiques numériques
• Visite de terrain (le cas échéant)
• Visite récréative de la ville

Après le programme

• Certificat de participation
• Distinction Risalat de participation au programme
• Documents de référence après la formation
• Autoévaluation de la gestion financière
• Liste de contrôle des paiements
• Accompagnement après la formation & conseils de suivi
• Rapport du programme

Les institutions peuvent également demander une version intra sur mesure de ce programme, dispensée dans leurs locaux ou en ligne. Demander une proposition.

Difficultés courantes de l'expérience client & de la gestion de la relation client dans la banque, et comment cette formation y répond

Comment les institutions peuvent-elles préparer et exécuter les budgets conformément aux plans ?

Le programme traite directement ce point le premier jour (Fondamentaux de l'expérience client dans les services financiers) : les participants mettent en pratique les méthodes concernées, les adaptent à leur propre institution, puis les intègrent à leur plan d'action.

Comment les institutions peuvent-elles produire des rapports financiers exacts et dans les délais ?

Le programme traite directement ce point le deuxième jour (Cartographie des parcours et conception de l'expérience) : les participants mettent en pratique les méthodes concernées, les adaptent à leur propre institution, puis les intègrent à leur plan d'action.

Comment les institutions peuvent-elles appliquer des contrôles sur les paiements et les actifs ?

Le programme traite directement ce point le troisième jour (Outils CRM et intégration numérique) : les participants mettent en pratique les méthodes concernées, les adaptent à leur propre institution, puis les intègrent à leur plan d'action.

Comment les institutions peuvent-elles satisfaire aux exigences des bailleurs en matière de gestion financière ?

Le programme traite directement ce point le quatrième jour (Construction de la relation et service centré sur l'humain) : les participants mettent en pratique les méthodes concernées, les adaptent à leur propre institution, puis les intègrent à leur plan d'action.

Comment les institutions peuvent-elles utiliser l'information financière pour éclairer les décisions ?

Le programme traite directement ce point le cinquième jour (Stratégie, gouvernance & mise en œuvre de l'expérience client) : les participants mettent en pratique les méthodes concernées, les adaptent à leur propre institution, puis les intègrent à leur plan d'action.

Questions fréquentes

Quand et où se déroule le programme d'expérience client & de gestion de la relation client dans la banque ?

Il se déroule du 1er févr. 2027 au 5 févr. 2027 à Singapour (Amara Bangkok). La date limite d'inscription figure en haut de cette page.

Qui devrait participer ?

Le programme s'adresse aux directeurs d'agence & chargés de clientèle, aux équipes expérience client & service, aux professionnels du CRM et du marketing, aux responsables de la transformation numérique, et à toute personne souhaitant acquérir des compétences pratiques en gestion des finances publiques et en finance.

Recevrai-je un certificat ?

Oui. Les participants qui terminent le programme reçoivent un certificat de participation délivré par Risalat Consultants International.

Ce programme peut-il être dispensé pour notre seule institution ?

Oui. Nous pouvons proposer une version intra sur mesure dans vos locaux, dans une autre ville ou en ligne, construite autour de vos propres cas. Utilisez la demande de proposition sur cette page.

Faut-il une expérience préalable en gestion des finances publiques et en finance ?

Aucune formation spécialisée n'est requise au-delà d'une expérience dans une fonction similaire. Une courte pré-évaluation aide les animateurs à adapter les sessions au groupe.

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