马累领导者情商培训

培训项目概述

在部委、公共机构和项目团队中，领导力越来越多地以管理者如何对待人来衡量：如何进行艰难的对话，如何在压力下稳住团队，如何给予能够改善绩效的反馈，以及如何在部门之间建立信任。情商，即感知、理解和调节自身与他人情绪的能力，正是在这些日常情境中体现为一项实用的管理技能。

现有证据已足够充分，可以将情商视为一种可习得的能力，而非固定不变的特质。Mattingly和Kraiger（2019）基于58项培训研究开展的元分析发现，正式培训对情商具有中等程度的积极影响；探索性结果还表明，以练习和反馈为主的培训比以讲座为主的培训效果更好。本培训项目正是基于这一发现设计的：大部分时间用于演练、结构化反馈以及来自学员自身工作场所的真实案例。

研究还揭示了这项技能在哪些场合最为重要。Joseph和Newman的整合性元分析（2010）描述了一个递进链条：情绪感知支持情绪理解，情绪理解支持有意识的情绪调节，而情绪调节又与工作绩效相关，这种关联在情绪要求高的岗位上最为明显。面向公众的服务、酒店业、医疗卫生、一线监管以及与社区合作的项目团队均属此类。

本培训项目在马尔代夫首都马累举办。马尔代夫政府正通过与公务员培训学院和马尔代夫外交学院合作实施的2025–2027年高管发展计划，投资于高级领导人才培养，并明确将卓越服务作为主题之一。因此，对于希望将个人技能与机构服务文化相结合的领导者而言，马累是十分契合的举办地。

在为期5天的培训中，学员将从自我认知逐步深入到团队领导、冲突处理、身心健康和影响力，最后制定一份可在本单位付诸实施的个人领导力发展计划。

本培训项目可在以下方面加强机构能力

• 以实证为基础理解情商模型与测量方法
• 领导者自我认知与反思实践
• 在压力和公众监督下调节情绪
• 服务提供中的同理心与换位思考
• 建设性反馈与绩效对话
• 以公平、清晰的方式管理绩效不佳问题
• 预防和化解团队内部及团队之间的冲突
• 心理安全与问题的公开报告
• 管理者如何支持员工身心健康并预防压力
• 与利益相关方、社区和合作伙伴建立信任
• 以诚信为本的影响力与说服力
• 授权与辅导对话
• 引领变革、应对不确定性
• 多元化团队中的包容性领导
• 价值观驱动的公共服务领导力
• 个人领导力发展规划与跟进

培训始终注重实践：每个概念都转化为管理者可以练习、可以在他人身上观察并融入团队日常流程的行为。

情商在领导力中日益重要

公共部门改革已将人员领导力推向绩效管理的核心。2019年1月通过的经合组织《公共服务领导力与能力建议》将14项原则归入三大支柱，其中第一项是价值观驱动的文化与领导力。该建议要求各国政府建设领导能力，营造包容、安全的工作场所，从而将管理者的人际技能明确纳入改革议程。

员工身心健康是第二个驱动因素。2022年，世界卫生组织和国际劳工组织估计，全球每年因抑郁和焦虑损失约120亿个工作日，给全球经济造成近1万亿美元的损失。世卫组织《工作中的精神卫生指南》首次建议开展管理者培训，使管理者能够识别并回应处于困境中的员工，并预防高压的工作环境。

第三个驱动因素是人才留用与敬业度。《心理学前沿》（Frontiers in Psychology）2024年的一篇社论综述了多项元分析研究，表明情商与工作满意度和组织承诺正相关，与离职意向负相关。对于难以留住专业人才的机构和项目单位而言，日常管理质量是少数完全由其自身掌控的杠杆之一。

各机构日益需要具备以下能力的专业人员：

• 把握团队情绪氛围并及早采取行动
• 在重大会议和公开场合保持镇定
• 在困难情境中区分事实、解读与情绪
• 给予具体、及时且尊重对方的反馈
• 在不损害关系的前提下开展问责对话
• 化解同事、部门或合作伙伴之间的冲突
• 识别压力迹象并引导员工寻求支持
• 与公民、客户和社区建立信任
• 在没有正式权力的情况下跨机构施加影响
• 辅导员工自行解决问题
• 带领团队完成重组或改革
• 在压力下以身作则，保持诚信与一致
• 作出兼顾同理心与公平的决定

完善的情商体系有助于机构：

• 减少可避免的冲突与申诉
• 提高服务互动质量
• 留住能干的员工，降低人员流失成本
• 提高向上级报告风险和问题的坦诚度
• 加强部门间合作
• 支持员工身心健康，减少缺勤
• 使绩效管理更加公平、一致
• 以清晰的行为标准建设领导人才梯队
• 在变革期间保持士气

情商无法替代专业技能、明确的规则或完善的制度。研究清楚表明，情商对绩效的影响取决于岗位以及衡量方式。因此，本培训项目将情商视为有效领导力的一个组成部分，并将每项技能与具体的管理任务相联系。

哪些人员应参加本领导者情商培训？

本培训项目适合：

• 常务秘书、总司长及高级管理人员
• 各部委和机构的司局长及部门负责人
• 项目主任及项目实施单位经理
• 公共服务部门的团队负责人和主管
• 人力资源和组织发展经理
• 学习与发展专员及内部培训师
• 国有企业管理人员
• 酒店、旅游与宾客服务管理人员
• 卫生服务机构和医院管理人员
• 客户服务与一线服务管理人员
• 社区参与和利益相关方关系专员
• 非政府组织和发展合作伙伴的项目经理
• 刚晋升、开始承担人员管理职责的管理者
• 领导多学科团队的技术专家
• 为高层领导提供支持的行政助理和办公室主任

学员如能带来一两个自身工作中的真实领导情境，收获将最大。我们鼓励来自公共部门、私营部门和发展组织的人员混合编组，因为许多挑战是各部门共通的。

领导者情商培训目标

顺利完成本领导者情商培训后，学员将能够：

• 阐释情商的主要模型，以及研究能够证明和不能证明的内容
• 评估自身的情绪模式、触发因素和领导习惯
• 运用实用技巧在压力下调节情绪
• 在会议和服务场合准确解读语言与非语言信号
• 运用同理心理解利益相关方的立场，同时保持客观
• 采用结构化、以行为为基础的方法给予和接受反馈
• 就绩效不佳问题开展问责对话
• 诊断并缓和团队内部及团队之间的冲突
• 识别压力迹象，并按照良好的管理实践作出回应
• 营造心理安全感，使员工及早反映问题
• 以合乎伦理的方式跨组织边界影响决策
• 制定包含可衡量行动的个人领导力发展计划

每项目标都与一节课程、一项练习和学员手册中的一个工具相对应，以便在培训期间和培训后检查进展。

培训项目内容与结构

领导者情商培训方法

本培训的设计依据如下研究结论：与听冗长讲座相比，学员亲自练习技能并获得反馈时，情商培训效果更佳。因此，讲授环节力求简短，大部分时间用于将理念应用于真实情境。

本培训项目融合了：

• 基于实证的简短讲授环节
• 经过验证的自我评估与反思工具
• 借助行为核对清单开展结构化同伴观察
• 基于学员自身案例的角色扮演
• 时间压力下的情景模拟
• 三人小组反馈练习
• 小组案例分析
• 研究成果引导式讨论
• 每日反思日志
• 行动学习小组
• 个人发展规划
• 培训结束后继续开展的同伴辅导结对

培训师在公共机构和发展项目的领导力发展方面经验丰富。培训开始时即约定保密原则，学员可以坦诚讨论真实情况。

预期成果

完成本领导者情商培训后，学员将能够：

• 更准确地描述自身的领导模式和触发因素
• 在压力情境下保持镇定、果断决策
• 自信地开展反馈与绩效对话
• 在冲突升级之前加以缓和与化解
• 在管理者职责范围内支持员工身心健康
• 建立鼓励及早报告问题的团队惯例
• 以合乎伦理的方式影响同事和合作伙伴
• 执行清晰的90天计划，持续提升自我
• 运用实用工具辅导自己的团队

学员将带走一套经过演练的对话方案、实用工具以及支持持续练习的同侪网络。

领导者情商培训的机构应用

本培训项目帮助机构加强：

• 包含可观察行为的领导力胜任力框架
• 绩效管理与考核对话
• 新任管理者入职与晋升准备
• 员工身心健康与压力预防措施
• 预防申诉与及早化解冲突
• 部门间协调
• 服务质量与投诉处理
• 内部辅导与导师指导
• 变革管理沟通
• 留住专业人才
• 价值观与诚信文化

学员将带着实用工具回到工作岗位，以提升：

• 反馈对话规划
• 冲突分析与调解
• 团队约定与会议规范
• 压力识别与转介
• 利益相关方参与规划
• 授权与辅导惯例
• 个人反思与学习日志
• 以行为为基础的进展跟踪

机构可先开展简短的培训需求评估，了解哪些领导技能最需要关注，并借助机构能力评估，将个人发展与更广泛的组织目标相结合。

区域相关性与应用

亚洲

在南亚各地，各国政府正投资于高级公务员队伍建设，其中包括印度国家善治中心与马尔代夫公务员委员会就高级官员培训开展的合作。这些体制中的管理者往往领导规模庞大、层级分明的团队，尊重他人的反馈方式和冲突处理能力至关重要。

中东

海湾国家的政府现代化议程强调以客户为中心的服务和领导力发展。情商技能有助于推动从以规则为本的行政管理向以服务为导向的公共管理转变。

非洲

部委和项目实施单位往往需要同时与多个出资方、社区和承包商合作。在漫长的实施周期中管理利益相关方之间的紧张关系、保持团队积极性，是反复出现的领导需求。

欧洲

经合组织国家的公共部门雇主正在落实2019年《公共服务领导力与能力建议》，关注包容、安全的工作场所和领导能力建设。来自欧洲的学员可将这些做法与其他地区的实践进行比较。

太平洋地区

小岛屿国家的行政机构团队规模较小，每位管理者往往身兼多职。人际关系至关重要，能否在不造成持久伤害的情况下处理冲突，对于保持服务连续性十分关键。

在所有地区，同样的证据都适用：领导技能通过练习和反馈得到提升，并且在情绪要求高的岗位上最为重要。

东道国概况：马尔代夫

马累是马尔代夫的首都和主要行政中心，马尔代夫是由印度洋上地势低洼的珊瑚岛组成的国家。政府各部委、公务员委员会、国有企业以及全国主要工商界都集中在马累市及周边地区。马累通过大桥与维拉纳国际机场所在的瑚湖莱岛以及瑚湖马累相连。

马尔代夫为以服务为导向的领导力提供了有益的参照。旅游业是马尔代夫经济的核心：截至2025年12月10日，当年游客到访人次已超过208万，高于2024年约205万人次的纪录，主要客源市场为中国、俄罗斯和英国。这样的服务型经济有赖于一线员工和管理者每天都能冷静应对要求苛刻的宾客与同事。在公共部门，由总统办公室联合公务员培训学院和马尔代夫外交学院启动的2025–2027年高管发展计划，重点关注管理技能、跨机构协调和卓越服务文化。

维拉纳国际机场新客运航站楼于2025年7月26日启用，设计年旅客吞吐量为750万人次。马尔代夫官方驻外使团的指引显示，各国游客均可获得30天免费落地签证，条件是持有有效的机读护照、续程机票、资金证明或已确认的酒店预订，并在出行前96小时内提交IMUGA旅客申报表。学员在预订前应确认最新要求；Risalat为已报名学员提供签证咨询。

领导者情商培训交付成果

每位学员在培训前、培训期间和培训后均可获得全套学习资料与支持。

培训开始前

• 学员课前评估
• 情商准备度评估
• 情商资源包
• 课前阅读资料
• 免费签证支持与咨询
• 机场接机与欢迎协助
• 住宿（含早餐）
• 欢迎交流晚宴

培训期间

• Risalat培训礼包（背包、水瓶、马克杯、T恤、帽子、护照套、笔、笔记本、冰箱贴及钥匙扣）
• 情商培训综合手册
• 领导者自我评估练习册
• 反馈对话规划表
• 冲突分析模板
• 压力识别与转介核对清单
• 团队约定模板
• 利益相关方影响力地图
• 实践研讨与模拟演练
• 小组讨论与同伴学习
• 每日午餐与茶歇
• 全面使用培训场地设施
• 装有数字学习资料的迷你平板电脑
• 实地考察（如适用）
• 城市休闲观光

培训结束后

• 结业证书
• Risalat培训项目参与表彰奖
• 培训后参考资料
• 90天领导力发展计划
• 同伴辅导指南
• 跟进自我评估
• 培训后支持与跟进指导
• 培训项目报告

希望整个领导团队一同参训的机构，可通过我们的方案申请表申请定制内训版本，结合本单位的案例、胜任力框架和日程安排进行调整。

领导者情商方面的常见挑战，以及本培训如何提供帮助

如何知道情商培训是否真正有效？

第1天回顾元分析的研究结论，包括58项研究所报告的中等程度积极培训效果，以及现有证据的局限性。第5天加入简单的行为指标，便于学员跟踪自身变化。

管理者在面临公众或政治压力时如何保持冷静？

第2天传授基于实证的情绪调节技巧，并在压力测试模拟中加以检验，由观察员就有效做法提供反馈。

主管如何在不损害关系的前提下处理绩效不佳问题？

第3天涵盖问责对话，反馈练习诊所让每位学员在工作中实际运用之前，先演练一个真实案例。

如何避免部门之间的冲突拖慢工作进度？

第4天涵盖冲突来源、调解步骤以及跨机构协调案例，为管理者提供一套可重复使用的会议设计。

管理者如何在不充当心理咨询师的情况下支持员工身心健康？

第2天阐述世卫组织指南中描述的管理者角色：识别困境、以尊重的方式回应，并将员工转介至适当的支持渠道。

如何鼓励员工及早报告问题？

第4天讲解心理安全，并帮助团队商定切实可行的会议和报告规范。

领导者如何影响自己无法掌控的合作伙伴？

第5天涵盖利益相关方识别与合乎伦理的说服，并应用于学员当前面临的协调挑战。

培训项目结束后如何保持学习效果？

90天领导力计划、同伴辅导结对和跟进自我评估，可确保学员返岗后继续练习。

常见问题

情商真的可以通过培训提升吗？

可以。Mattingly和Kraiger（2019）对58项研究开展的元分析发现，培训具有中等程度的积极效果，并指出练习与反馈比讲座更有效。本培训项目正是围绕这一发现设计的。

本培训项目是否仅面向高级管理人员？

不是。本培训项目适合公共部门、私营部门和发展组织的高层领导、中层管理者、项目经理以及新晋主管。

学员是否需要参加心理测评？

学员完成自我评估和同伴观察练习以供反思。这些结果仅用于个人发展，并由学员本人保留。

学员将收获什么？

一份90天领导力发展计划、对话规划表、冲突与利益相关方工具、一本培训手册以及一份同伴辅导指南。

在马累参加培训是否需要签证？

马尔代夫官方指南规定，各国游客均可获得30天免费落地签证，但须满足护照、离境机票、资金或酒店预订以及IMUGA申报等要求。请在出行前确认最新规定。

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